Aus Werkstattkunden werden Käufer: Aftersales nutzen

Kurz gesagt: Ihre Werkstattkunden sind der günstigste Fahrzeugbestand, den Sie haben. Wer ein sieben Jahre altes Fahrzeug fährt, gerade eine teure Reparatur vor sich hat oder auf ein Leasingende zuläuft, ist ein Kaufkandidat. Sie müssen ihn nur zum richtigen Zeitpunkt ansprechen, und dieser Zeitpunkt ist der Serviceaufenthalt.

In vielen Häusern arbeiten Verkauf und Service nebeneinander her. Der Service kennt die Kunden seit Jahren, der Verkauf sucht neue Interessenten über Werbung. Dabei sitzt der wahrscheinlichste nächste Käufer gerade im Wartebereich und trinkt einen Kaffee.

Warum der Serviceaufenthalt der beste Moment ist

Beim Serviceaufenthalt ist der Kunde ohnehin im Haus, sein Fahrzeug steht auf der Hebebühne und sein Zustand ist bekannt. Es gibt einen natürlichen Anlass für ein Gespräch über die Zukunft, ohne dass es wie ein Verkaufsversuch wirkt.

Wie wir das für Porsche Zentren und Premium-Autohäuser umsetzen, zeigen wir auf unserer Seite Marketing für Porsche Zentren.

Dazu kommt: Sie kennen die Zahlen. Laufleistung, Alter, anstehende Arbeiten, bisherige Werkstattkosten. Das ist mehr Information, als jede Kampagne je über einen Interessenten liefert.

Welche Signale auf einen Wechsel hindeuten

Vier Signale sind in der Praxis besonders zuverlässig:

• Eine anstehende Reparatur, die im Verhältnis zum Fahrzeugwert hoch ist
• Fahrzeugalter über sechs Jahre oder Laufleistung jenseits der üblichen Schwelle
• Das Ende eines Leasing- oder Finanzierungsvertrags in den nächsten sechs Monaten
• Zwei aufeinanderfolgende Serviceaufenthalte mit ungeplanten Arbeiten

Diese vier Kriterien lassen sich in jedem Dealer-Management-System abfragen. Daraus entsteht eine Liste, die Sie jeden Monat neu ziehen können.

Der Ablauf, der funktioniert

Entscheidend ist, dass der Serviceberater nicht verkaufen muss. Seine Aufgabe ist nur die Überleitung:

"Herr Schneider, bei Ihrem Fahrzeug steht demnächst einiges an. Wenn Sie mögen, schaut ein Kollege einmal unverbindlich, was Ihr Wagen aktuell wert ist und welche Möglichkeiten es gäbe. Ganz ohne Verpflichtung."

Die Fahrzeugbewertung ist der Türöffner, nicht das Neufahrzeug. Danach übernimmt der Verkauf mit einer konkreten Zahl und zwei Optionen.

Wichtig ist die Rückmeldung in die andere Richtung: Der Serviceberater sollte erfahren, was aus seiner Überleitung geworden ist. Sonst versiegt die Bereitschaft nach wenigen Wochen.

Die Kunden, die nicht mehr kommen

Der zweite Teil der Reaktivierung sind Kunden, die seit über achtzehn Monaten weder Service noch Kontakt hatten. Diese Gruppe ist in fast jedem Haus überraschend groß und wird selten systematisch angesprochen.

Hier funktioniert ein einfacher Anlass besser als ein Angebot: eine kostenlose Fahrzeugprüfung vor dem Urlaub, ein Hinweis auf den anstehenden Termin bei der Hauptuntersuchung, eine Einladung zu einer Fahrzeugpräsentation. Ziel ist nur, den Kontakt wieder herzustellen.

Was das für den Verkauf bedeutet

Diese Gespräche sind angenehmer als Kaltakquise, weil eine Beziehung existiert. Gleichzeitig erfordern sie Fingerspitzengefühl. Wer den Serviceaufenthalt zum Verkaufstermin umdeutet, verliert Vertrauen. Ein unverbindlicher Wert und ein Angebot, das man auch ablehnen kann, halten die Tür offen.

Rechnen Sie außerdem mit einem zweiten Effekt: Jedes in Zahlung genommene Fahrzeug ist ein Gebrauchtwagen mit bekannter Historie aus dem eigenen Haus. Besser lässt sich ein Bestand kaum aufbauen.

Häufige Fragen

Wie oft sollte man diese Listen ziehen?

Monatlich reicht. Wichtig ist, dass jemand verantwortlich ist und die Liste tatsächlich abgearbeitet wird, nicht wie oft sie erstellt wird.

Sollen Serviceberater am Verkaufserfolg beteiligt werden?

Eine Anerkennung für erfolgreiche Überleitungen wirkt, muss aber klein und unkompliziert sein. Wichtiger als Geld ist meistens die Rückmeldung, dass aus dem Hinweis etwas geworden ist.

Was, wenn der Kunde kein Interesse hat?

Dann halten Sie das fest und fragen in zwölf Monaten erneut. Ein dokumentiertes Nein ist wertvoll, weil es verhindert, dass derselbe Kunde in drei Monaten wieder angesprochen wird.

Fazit

Die wahrscheinlichsten Käufer kennen Sie längst. Wer Servicedaten systematisch auswertet, den Serviceaufenthalt als Anlass nutzt und die Fahrzeugbewertung als Einstieg wählt, verkauft mehr Fahrzeuge ohne zusätzliches Werbebudget.

Wenn Sie diesen Ablauf in Ihrem Haus aufsetzen möchten, sprechen Sie uns an. In der kostenlosen Potenzialanalyse schauen wir gemeinsam auf Ihren Bestand und die passenden Anlässe.